Votre ordinateur ne démarre plus, l’écran reste noir ou Windows affiche une erreur qui vous empêche de travailler. Pour régler le problème rapidement, vous déposez l’appareil dans un atelier et acceptez le remplacement de la pièce défectueuse.
La réparation est terminée quelques jours plus tard et vous réglez la facture. C’est seulement en rangeant vos papiers que vous retrouvez la preuve d’achat. Votre ordinateur avait été acheté moins de 2 ans auparavant et bénéficiait encore d’une garantie.
Pouvez-vous alors demander au vendeur ou au fabricant de vous rembourser la réparation ?
Dans la plupart des situations, la réponse est non. Une garantie permet d’obtenir une prise en charge selon une procédure déterminée. Elle ne permet pas de choisir soi-même un réparateur, d’autoriser les travaux, puis de présenter la facture au vendeur une fois l’intervention terminée.
Pour éviter de payer une réparation qui aurait pu être prise en charge, le premier réflexe doit être de retrouver la facture et de contacter le vendeur avant de confier l’ordinateur à un atelier.
Contactez le vendeur avant de faire réparer votre ordinateur
Un ordinateur acheté par un particulier auprès d’un professionnel bénéficie de la garantie légale de conformité. Cette protection s’applique aux appareils neufs, d’occasion et reconditionnés pendant les 2 années qui suivent leur délivrance.
Lorsqu’un défaut de conformité apparaît, le consommateur doit demander au vendeur la réparation ou le remplacement du produit. C’est donc le magasin ou le site internet qui a vendu l’ordinateur qui est le premier interlocuteur, même lorsque l’appareil porte la marque d’un autre fabricant.
Le vendeur peut organiser l’envoi de l’ordinateur vers un centre technique, demander son dépôt dans un magasin ou proposer une procédure directement gérée par le constructeur. Cette organisation lui appartient, mais elle ne change pas sa responsabilité à l’égard du client.
La réparation ou le remplacement doit être réalisé sans frais et dans un délai qui ne peut normalement pas dépasser 30 jours après la demande du consommateur. Le vendeur doit également prendre en charge, l’enlèvement de l’appareil et sa restitution.
Il est donc préférable de ne pas faire ouvrir ou réparer l’ordinateur avant d’avoir reçu les instructions du vendeur.
Une réparation commandée dans un atelier est à votre charge
Déposer un ordinateur dans un atelier et accepter un devis crée une relation distincte entre le client et le réparateur. Le professionnel recherche la panne, commande éventuellement une pièce et réalise les travaux qui lui ont été confiés. Une fois la réparation effectuée conformément au devis, sa facture doit être payée.
Le fait de découvrir ensuite que l’ordinateur était encore couvert par une garantie ne transfère pas cette dépense au vendeur ou au constructeur.
La garantie légale prévoit que le consommateur sollicite la mise en conformité auprès du vendeur. Celui-ci doit pouvoir examiner le problème, vérifier qu’il entre dans le champ de la garantie et choisir les conditions dans lesquelles la réparation sera réalisée. Lorsqu’un autre professionnel intervient sans son accord, le vendeur n’a choisi ni le diagnostic, ni les pièces installées, ni le montant facturé.
Adrien Piron, réparateur informatique à Nantes, nous conseille de vérifier systématiquement la date d’achat avant d’autoriser les travaux.
« Lorsqu’un ordinateur récent arrive à l’atelier, je demande au client de vérifier sa facture avant d’engager une réparation. S’il fait réparer son PC de sa propre initiative sans avoir contacté le vendeur ou le service après-vente prévu par la marque, il devra payer l’intervention. Il ne faut pas compter sur un remboursement après coup pour une réparation que le vendeur ou le fabricant n’a pas autorisée. »
Un réparateur indépendant peut néanmoins réaliser un diagnostic et informer le propriétaire de la cause probable de la panne. Il est alors important de préciser que vous ne souhaitez pas encore remplacer de pièce, ni effectuer de réparation définitive.
Dans la plupart des cas, l’établissement du diagnostic vous sera facturé.
Même un simple démontage doit être envisagé avec prudence. Une intervention extérieure peut rendre l’origine de la panne plus difficile à établir si une pièce a été remplacée, endommagée ou perdue.
Le vendeur est responsable de la garantie légale
De nombreux clients pensent devoir obligatoirement contacter la marque inscrite sur l’ordinateur. Pourtant, la garantie légale de conformité engage d’abord le professionnel qui a vendu l’appareil.
Un ordinateur portable HP acheté dans une grande enseigne engage donc le vendeur au titre de cette garantie. Il en va de même pour un PC Lenovo acheté sur une boutique en ligne ou pour un ordinateur ASUS vendu par un revendeur spécialisé.
Le vendeur peut proposer au client de passer directement par le service après-vente du fabricant lorsque cette solution est plus rapide. Le consommateur est libre de suivre cette procédure, mais le vendeur ne peut pas simplement se dégager de ses obligations en affirmant que le problème concerne uniquement la marque.
La garantie constructeur ne remplace pas vos droits
La garantie constructeur est une garantie commerciale proposée volontairement par le fabricant. Son contenu dépend du contrat prévu par la marque.
Elle peut couvrir l’appareil pendant 1 an, 3 ans ou davantage. Elle peut inclure les pièces et la main-d’œuvre, prévoir uniquement un retour en atelier ou offrir une intervention sur site. Certaines garanties limitent également la prise en charge des batteries, des chargeurs, des accessoires ou des frais de déplacement.
Ces conditions ne sont pas identiques d’un fabricant à l’autre et peuvent même varier entre 2 gammes d’ordinateurs d’une même marque.
La garantie commerciale s’ajoute aux protections prévues par la loi. Elle ne peut pas faire disparaître la garantie légale de conformité, ni la garantie des vices cachés. Son contrat doit préciser sa durée, son étendue, ses exclusions et la procédure à suivre pour demander une réparation ou un remplacement.
Lorsque l’ordinateur a été acheté moins de 2 ans auparavant auprès d’un professionnel, il faut aussi examiner la garantie légale. Lorsque l’appareil est plus ancien, la garantie commerciale peut continuer à s’appliquer si le constructeur avait promis une durée plus longue.
Toutes les pannes apparues pendant 2 ans ne sont pas couvertes
La présence d’une garantie ne signifie pas que toutes les réparations seront gratuites.
La garantie légale de conformité concerne un produit qui ne correspond pas à ce qui avait été annoncé ou qui ne fonctionne pas comme un appareil comparable devrait normalement fonctionner. Elle peut notamment être invoquée lorsqu’une panne trouve son origine dans un défaut déjà présent au moment de la délivrance.
Pour un produit neuf, un défaut apparaissant pendant les deux premières années est présumé avoir existé au moment de la vente. Le consommateur n’a donc normalement pas à démontrer son antériorité. Pour un ordinateur d’occasion ou reconditionné, cette présomption est limitée à 12 mois, même si la garantie légale continue de pouvoir être invoquée pendant 2 ans. Après la première année, le consommateur devra davantage démontrer que le problème existait déjà lors de l’achat.
Une panne soudaine de la carte mère, un SSD défectueux ou un ordinateur qui s’éteint constamment peuvent ainsi relever de la garantie lorsque le problème n’a pas été provoqué par l’utilisateur.
En revanche, un écran brisé après une chute, un clavier endommagé par un liquide ou un connecteur arraché ne sont pas des défauts de conformité. Ces dommages peuvent être couverts par une assurance ou par une garantie commerciale contre la casse, mais pas par la garantie légale.
La situation est plus délicate pour les batteries. Une perte progressive d’autonomie peut correspondre à une usure normale. Une batterie qui gonfle rapidement, qui ne se charge plus après quelques mois ou qui présente un comportement anormal peut au contraire révéler un défaut.
Le vendeur ou le service après-vente doit examiner l’appareil avant de décider si la panne entre dans le champ de la garantie.
La réparation doit être gratuite lorsqu’elle relève de la garantie
Lorsque les conditions de la garantie légale sont réunies, aucun coût ne doit être imposé au consommateur pour remettre le produit en conformité.
La main-d’œuvre, les pièces nécessaires, l’envoi et les éventuels frais de récupération du produit doivent être pris en charge. Les frais postaux exceptionnellement avancés par le client doivent lui être remboursés.
La réparation ou le remplacement doit intervenir dans un délai maximal de 30 jours. Lorsque le vendeur refuse toute mise en conformité, dépasse ce délai ou impose un inconvénient majeur au client, une réduction du prix ou la résolution de la vente peut être demandée selon les circonstances.
Une réparation effectuée dans le cadre de la garantie légale prolonge également cette garantie de 6 mois. Lorsque le vendeur remplace l’ordinateur alors que le consommateur avait demandé sa réparation, le produit de remplacement bénéficie d’un nouveau délai de garantie légale de 2 ans.
Un composant peut être garanti plus longtemps que l’ordinateur
Les garanties deviennent plus difficiles à comprendre lorsque l’on examine les composants installés dans l’ordinateur.
Un fabricant de SSD peut annoncer une garantie commerciale de 5 ans. Certains processeurs vendus séparément disposent d’une garantie limitée de 3 ans. Des alimentations haut de gamme peuvent être garanties 7 ou 10 ans.
Ces durées ne prolongent pas la garantie de l’ordinateur complet.
Une alimentation garantie 10 ans ne donne pas 10 ans de garantie à la carte mère, au processeur et au reste de l’ordinateur. Elle permet uniquement de demander la prise en charge de l’alimentation concernée, selon les conditions du fabricant.
De la même manière, Samsung propose pour certains SSD une garantie limitée à une durée ou à une quantité maximale de données écrites. La protection prend fin dès que la première de ces limites est atteinte. Un SSD annoncé avec une garantie de 5 ans peut donc ne plus être couvert s’il a déjà dépassé son seuil d’endurance.
AMD propose une garantie limitée de 3 ans pour certains processeurs vendus dans leur emballage destiné au commerce de détail. Lorsque le processeur était déjà installé dans un ordinateur ou a été fourni comme composant OEM, la prise en charge relève du constructeur ou de l’assembleur du système.
Il faut donc savoir sous quelle forme la pièce a été achetée.
Les pièces installées dans un PC ne disposent pas toujours de leur propre garantie
Dans un ordinateur portable ou un PC de bureau vendu par une grande marque, les composants font partie d’un produit complet.
Le SSD, la mémoire, le processeur et la carte mère n’ont pas été achetés séparément par le consommateur. Ils peuvent correspondre à des références OEM fournies spécialement au constructeur et ne pas bénéficier de la même procédure que les produits vendus individuellement en magasin.
Le propriétaire de l’ordinateur ne possède d’ailleurs pas toujours une facture permettant de prouver l’achat séparé du composant.
Un SSD d’une gamme normalement garantie 5 ans ne peut donc pas être envoyé directement à son fabricant lorsqu’il provient d’un ordinateur portable. Le constructeur du PC ou son vendeur sont les interlocuteurs prévus pour le produit complet.
Un ordinateur assemblé peut relever de plusieurs situations
Lorsqu’un magasin assemble et vend un ordinateur complet, le client a acheté une configuration auprès de ce professionnel.
Le vendeur est responsable de la garantie légale de l’ensemble qu’il a commercialisé. Le consommateur n’a pas à déterminer lui-même si la panne provient de la carte mère, de l’alimentation ou du processeur avant de demander une prise en charge.
Le magasin pourra ensuite utiliser les garanties proposées par ses fournisseurs et par les fabricants des composants. Ces démarches concernent ses relations commerciales et ne devraient pas obliger le client à ouvrir plusieurs dossiers auprès de marques différentes.
La situation change lorsque le propriétaire a monté lui-même son ordinateur avec des composants achetés séparément. Chaque pièce correspond alors à un achat distinct et possède sa propre facture.
La carte graphique peut avoir été achetée chez un vendeur, le SSD chez un autre et l’alimentation directement sur le site d’un fabricant. Chaque vendeur est responsable de la garantie légale du composant qu’il a vendu. Une garantie commerciale supplémentaire peut aussi être proposée par la marque.
Retrouvez la facture avant d’envoyer votre ordinateur au service après-vente
La preuve d’achat est le premier document à rechercher. Il peut s’agir d’une facture, d’un ticket de caisse, d’un courrier électronique de confirmation ou d’un document disponible dans l’espace client du vendeur.
Notez ensuite les symptômes de la panne. Un ordinateur qui ne s’allume plus ne présente pas le même problème qu’un appareil dont l’écran reste noir alors que les ventilateurs fonctionnent. Une description complète évite que le service technique considère trop rapidement que le défaut n’a pas été reproduit.
Prenez également des photographies de l’état extérieur de l’ordinateur avant son expédition. Elles permettront de montrer que l’écran, la coque et les connecteurs n’étaient pas endommagés au moment de l’envoi.
Sauvegardez vos fichiers lorsque l’ordinateur fonctionne encore suffisamment pour le permettre. Le service après-vente peut être amené à réinitialiser le système, à remplacer le stockage ou à échanger entièrement l’appareil.
Retirez enfin les accessoires qui ne sont pas demandés. Une souris, une sacoche, un adaptateur ou un support de stockage externe ne doivent pas être envoyés avec l’ordinateur sauf indication contraire du service après-vente.
Un refus du vendeur ne vous oblige pas à payer une réparation
Le vendeur peut refuser la garantie lorsqu’il estime que le problème provient d’un choc, d’un liquide, d’une mauvaise utilisation ou d’une modification réalisée après l’achat.
Demandez alors un diagnostic écrit et la raison précise du refus. Lorsque le refus paraît injustifié, adressez une réclamation écrite au vendeur. Conservez la facture, les échanges, le rapport du service technique et les photographies de l’appareil.
En l’absence de réponse, une mise en demeure peut être envoyée par courrier recommandé. Le consommateur peut ensuite saisir le médiateur de la consommation indiqué par le vendeur et signaler le problème sur SignalConso.
Faire réparer immédiatement l’ordinateur par un autre professionnel est bien plus rapide, mais cette décision risque de compliquer la demande de prise en charge. Avant d’engager des frais, il est préférable d’obtenir une réponse écrite ou de faire constater la panne sans autoriser les réparations.
Vérifiez toujours la garantie avant d’autoriser une réparation
Lorsqu’un ordinateur tombe en panne, l’urgence pousse à chercher le réparateur disponible le plus rapidement. Pourtant, quelques minutes consacrées à retrouver la facture peuvent éviter de payer une intervention qui devait être prise en charge.
Un ordinateur encore couvert par la garantie légale doit d’abord être signalé au vendeur. Une garantie commerciale peut également imposer de contacter le constructeur, de créer un dossier et d’envoyer l’appareil dans un centre agréé.
Si vous choisissez malgré tout de faire effectuer la réparation dans un autre atelier, vous devrez régler la prestation. Le vendeur ou le fabricant n’est pas automatiquement obligé de rembourser une intervention qu’il n’a pas organisée ou autorisée.
Avant de signer un devis, vérifiez donc la date d’achat, identifiez le vendeur et consultez les conditions de la garantie. Lorsque la panne est couverte, le respect de cette procédure fait la différence entre une réparation gratuite et une facture entièrement laissée à votre charge.
